새해를 맞이하며 많은 사람들이 새해의 최고 화두로 ‘소통’을 꼽고 있다. 아마도 전 세계적으로 확산되고 있는 극심한 빈부 갈등을 비롯하여 크고 작은 조직은 물론 가정 내에서 일어나고 있는 수많은 갈등의 뿌리가 대부분 소통의 결핍에 있기 때문일 것이다. 특히 최근 서울 시장 재보궐 선거나 중동의 민주화 바람의 경우에서 보듯이 소셜네트워크서비스(SNS)의 발달과 함께 소통의 중요성은 날이 갈수록 높아지고 있다. ‘소통’의 사전적 의미는 ‘막힘없이 서로 잘 통하는 상태’를 말한다. 고인 물이 썩듯, 소통이 이루어지지 않으면 반드시 문제가 일어나게 마련이다. 조직에서 사람 사이의 소통이 이루어지지 않으면 오해나 갈등과 같은 부정적인 감정들이 쌓이게 된다. 진정한 소통은 이심전심(以心傳心)으로 마음과 마음이 통하는 것이며 자신을 돌아보고 상대방에게 가까이 다가가는 것이다.

기업에 있어서도 소통은 가장 중요한 화두다. 직원 간의 소통, 고객들과의 소통, 주주들과의 소통, 협력업체 및 지역사회와의 소통, 이들 중 어느 하나라도 소홀히 하면 기업은 위기에 직면할 수밖에 없다. 소통을 위해서는 서로의 차이를 이해하고 상대의 필요나 요구를 묻고 상대의 말을 경청하며 역지사지의 마음으로 상대방과 공감할 수 있어야 한다. 또한 어떤 조직이든 공동의 목표를 달성하기 위해서는 강요나 통제에 의해서가 아니라 진심으로 일할 수 있도록 구성원들의 마음을 얻어야 한다.

2011년 9월 하이트맥주와 진로의 통합법인 ‘하이트진로’의 대표이사로 취임한 이남수 사장은 이제 한 몸이 된 두 조직의 융합에 최우선점을 두고 ‘소통’을 역설했다. 최근 열린 사내 팀장급을 대상으로 한 특강에서 이 사장은 책 한 권을 들고 나왔다. 책의 제목은 『포르노 보는 남자 로맨스 읽는 여자』로, 공식적인 강의 자리에서 언급하기에는 적절치 않은 파격적인 내용의 책이었지만 이 사장은 이 책을 통해 남자는 보는 것을 좋아하는 반면 여자들은 읽는 것과 이야기하는 것을 좋아하는 것처럼 소통을 위해서는 나와 상대방의 생각의 차이를 이해해야 한다고 강조했다.

서로의 차이를 이해하고 공감하기 위해서는 상대방의 말에 귀를 기울이는 경청의 자세가 무엇보다도 중요하다. 상대방의 말을 왜곡하지 않고 있는 그대로 받아들이기 위해서는 자신의 편견과 고집을 잠시 접어두어야 한다. 1979년 삼성그룹의 고 이병철 회장이 이건희 당시 부회장을 후계자로 내정한 후 맨 처음 준 교훈이 경청傾聽이었다는 일화는 경청의 중요성을 강조할 때마다 회자된다. 물론 경청이 말처럼 쉽지는 않다. 하지만 80% 듣고 20%만 말한다는 생각으로 대화에 임하면 그렇게 어렵지만은 않을 것이다. 또는 1대2대3의 법칙도 경청을 위한 좋은 방법이다. 1번 자신이 말하면, 2번은 상대방에게 말할 기회를 주고, 3번 맞장구를 치는 것이다. 경청은 귀로만 하는 것이 아니라 눈으로, 입으로, 손으로, 온몸으로 반응하는 것이다.

또한 소통을 위해서는 상대방이 어떤 상황에 있고 어떤 생각을 하고 있는지 질문하는 것이 중요하다. 질문을 통해 상대방을 이해하는 한편 상대방으로 하여금 당면한 상황에 대해 다시 한 번 생각해보게 할 수도 있다. 따라서 질문도 단순히 “예” 혹은 “아니오”로 대답할 수 있는 폐쇄형 질문이 아니라 “이번 일에 대해 어떻게 생각하세요?”라는 식으로 상대방이 보다 적극적으로 마음을 열 수 있도록 개방형 질문을 하는 것이 바람직하다.

소통의 목적은 결국 서로를 이해함으로써 각자가 원하는 또는 공동의 목표를 달성하는 것이다. 아무리 취지가 좋고 어느 정도 소통이 이루어졌다고 해도 강요나 일방통행식이란 생각이 들면 사람들은 반발하기 쉽다. 따라서 소통형 리더는 통제나 강요보다는 ‘넛지’를 활용한다. ‘넛지’는 원래 ‘팔꿈치로 슬쩍 찌르다’라는 뜻으로 타인의 선택을 유도하는 부드러운 개입을 말한다. 즉 적극적인 강요나 간섭이 아닌 ‘팔꿈치로 살짝 밀어주는 정도의 개입’을 통해 바람직한 방향으로 부드럽게 유도하는 것이다. ‘넛지’를 설명하는 가장 좋은 예로 네덜란드 스키폴 공항이 남자 소변기 한가운데 자그마한 파리를 그려 넣어 화장실을 깨끗하게 유지한 것을 들 수 있다. 사람을 이해하면 넛지를 통해 자발적인 참여를 이끌어낼 수 있다.

소통은 이제 전 세계적으로 누구도 거스를 수 없는 거대한 흐름이 되었고, 이 흐름을 외면하는 사회나 조직은 결코 지속될 수 없다. 중요한 것은, 서로 다른 처지에서 서로 다른 생각을 가지고 있지만 우리 모두는 어떤 식으로든 분명 연결되어 있고 소통은 그러한 연결을 더욱 더 강화시켜준다는 것이다. 소통을 통해 서로를 이해함으로써 우리는 조금 더 행복해질 수 있고 개개인의 행복은 서로에게 전염됨으로써 사회 전체적으로 행복은 더욱 커지게 된다. 다가오는 새해에는 우리 사회의 모든 분야에서 서로를 이해하고, 서로의 말에 귀를 기울이며, 서로를 배려하는 마음이 강물처럼 흘러넘쳐 우리 모두가 가슴 따뜻하고 행복한 한 해를 보낼 수 있기를 소망한다.

- 최종옥, 북코스모스 대표

『포르노 보는 남자 로맨스 읽는 여자』
(오기 오가스, 사이 가담 지음 / 웅진지식하우스 / 527쪽 / 16,800원)

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